Detrás de escena: agente de turismo

Emilia Franquello, de turismo Volt’s.

TPV: ¿Qué es lo primero que debemos saber antes de consultar a una agencia de turismo?

Emilia: En primer lugar hay que estar seguros de que se compra en un lugar que tenga legajo para trabajar como agencia, que esté inscripta ante la Aviabue, IATA (transporte internacional). No hay que investigar mucho para saber esto. En Internet o en las tarjetas personales de las agencias están esos datos para que los pasajeros estén más tranquilos.

TPV: ¿Qué recomendaciones, en base a la experiencia, le harías a un turista que contrata un paquete por agencia?

Emilia: Como mínimo, debe saber a qué lugar le gustaría viajar, con cuántos días cuenta, cuántas personas son las que viajan, qué tipo de hotelería está buscando y, si es posible, con cuánto presupuesto cuenta, para así poder enviar y armar un presupuesto acorde a lo que está buscando.

TPV: ¿Qué pasa si, por algún motivo, durante el viaje no se cumple con lo que el turista pactó en la agencia?

Emilia: La mayoría de las agencias trabajamos con operadores en cada destino, que son los que realizan los traslados y excursiones. Cuando el pasajero ya se encuentra en el lugar, estas empresas se encargan de todo y están en contacto para los horarios de todo lo que vayan a hacer. Si hay algún tipo de problema como, por ejemplo, que ese día no se pudo hacer la excursión, se trata de pasarlo para otro día y que no se pierda porque eso fue lo que se contrató. A veces, cuando hay problemas con esto, el pasajero nos llama y nosotros podemos intervenir en algunas cosas como, por ejemplo, cuando el pasajero no encuentra el traslado que lo llevaba al hotel. En esos casos, se le pide que tome un taxi y después se le reintegra el dinero, cuando regrese a su origen. Así, el pasajero no se siente desprotegido.

TPV: ¿Qué suele decir la “letra chica” de los contratos que firmamos con las agencias?

Emilia: Más que nada la letra chica trata de aclarar algunos puntos como, por ejemplo, que a veces se compran pasajes que sus tarifas no admiten cambios ni devoluciones. Entonces, eso debe estar por escrito para que no haya problemas. También puede aclararse lo referido a cancelaciones de paquetes (si hay reintegro o no, antes y después de determinada fecha) y se aclara además que la agencia sólo trabaja como intermediaria de los servicios prestados entre los operadores de cada destino.

TPV: Cuando los paquetes están muy baratos, ¿cuáles suelen ser los motivos más comunes?

Emilia: La mayoría de los paquetes económicos no tienen los impuestos incluidos. Entonces, los pasajeros lo notan barato, pero después, cuando lo confirman, tienen que pagar mucho más. Eso hay que tenerlo en cuenta siempre. También hay que solicitar la página de cada hotel porque muchas de las promociones son con hoteles de baja categoría o sólo de 2 estrellas. A veces, además, cuando es temporada de huracanes (agosto-septiembre), se ofrecen paquetes más económicos al Caribe, pero el que sea época de huracanes no quiere decir que eso vaya a pasar. Son cuestiones climáticas y casi siempre se sabe unos días antes, por lo que se pueden cambiar las fechas. Las ofertas también pueden ser porque los operadores no venden un destino en particular y lo rematan a último momento con esos precios y son paquetes bárbaros que realmente vale la pena aprovechar.

TPV: ¿Cómo podemos reconocer a un agente que juega a favor del cliente y cómo reconocer a uno que, con tal de vender, es capaz de pintarnos un mundo que no es?

Emilia: La verdad es que no puedo hablar de otros vendedores ni de otras agencias. Nuestra empresa trata de ofrecerle lo mejor al pasajero para que quede conforme y vuelva a elegirnos, tanto por el servicio como por la atención. Tratamos de enviarle la información por mail, los llamamos para saber si quedó todo claro y si tienen alguna duda, les pasamos los paquetes con los impuestos para que no tengan sorpresas después, les recomendamos compañías aéreas según el destino, ofrecemos diferentes tipos de hotelería para que puedan elegir a gusto, y les enviamos las páginas o fotos de cada hotel para que vean lo que están comprando.

Lo que sé que a veces se hace mucho es pasar u ofrecer paquetes a una tarifa muy económica, pero cuando el pasajero confirma no hay más lugar. Eso es muy común porque esas tarifas se consiguen con mucha anticipación. Por eso yo prefiero pasar algo que sé que hay lugar siempre y cuando me confirman las fechas, chequear si hay en la tarifa económica y, si hay, bajar ahí el importe.

TPV: ¿Qué les recomendás a los clientes para que no se dejen engañar?

Emilia: Que traten de que todo lo que les vendan esté confirmado. Que tengan los vouchers de cada servicio, que les aclaren si las tarifas aéreas son con cambios o si hay penalidades o si se pueden devolver.

TPV: ¿Cuánto dinero debemos calcular como gastos extras del paquete?

Emilia: Si se elige una opción con all inclusive, no tienen que preocuparse por nada porque está todo incluido, pero la mayoría de los paquetes son con desayuno o media pensión y ahí hay que calcular los gastos de comida. Aproximadamente, en paquetes de una semana, recomendamos entre 400 y 500 dólares por pasajero. Puede ser un poco menos, según el destino, ya que no es lo mismo ir a Brasil que a Cuba o a Europa, donde ya serían 500 euros. Obviamente, también depende mucho del perfil de cada pasajero.